10 nejlepších funkcí chatbotů s umělou inteligencí, které uživatelé skutečně chtějí

Trh s chatboty s umělou inteligencí exploduje a firmy spěchají s implementací konverzačních řešení s umělou inteligencí na webové stránky, do aplikací a platforem zákaznických služeb. Uprostřed technologické zlaté horečky však mnoho společností nechápe, co uživatelé od těchto digitálních asistentů skutečně očekávají. Rozpor mezi tím, co si vývojáři myslí, že uživatelé chtějí, a tím, čeho si skutečně cení, může vést k frustrujícím zážitkům a plýtvání zdroji. Tento blog zkoumá funkce, které jsou pro uživatele skutečně důležité – nejen okázalé možnosti, které vypadají dobře v marketingových materiálech, ale i praktické a užitečné prvky, které vytvářejí smysluplné interakce. Na základě rozsáhlé zpětné vazby od uživatelů, průzkumu v oboru a behaviorální analýzy jsme identifikovali 10 nejlepších funkcí, které se v průzkumech spokojenosti uživatelů trvale umisťují na nejvyšších příčkách. Ať už vyvíjíte chatbota od nuly, nebo chcete vylepšit stávající implementaci, pochopení těchto priorit vám pomůže vytvořit asistenta s umělou inteligencí, kterého si uživatelé skutečně cení, spíše než aby ho tolerovali. Pojďme se ponořit do toho, co dělá chatbota skutečně užitečným v očích těch, na kterých záleží nejvíce – uživatelů.

Nic nefrustruje uživatele více než chatbot s amnézií. Schopnost pamatovat si předchozí interakce v rámci konverzace – a ideálně napříč relacemi – se konzistentně řadí mezi nejžádanější funkce uživatelů. Když si chatbot udržuje kontextové povědomí, uživatelé nemusí opakovat informace, které již poskytli. Tato zdánlivě jednoduchá schopnost dramaticky zlepšuje uživatelský zážitek, díky čemuž konverzace působí plynule a přirozeně, nikoli nesouvisle. Uživatel by neměl muset opakovaně vysvětlovat svou situaci při změně tématu nebo opětovném spojení s chatbotem. Moderní implementace jdou ještě dál tím, že v případě potřeby inteligentně odkazují na minulé interakce. Například cestovní chatbot by mohl říct: „Vidím, že jste se minulý týden díval na lety do Tokia. Chcete v tomto hledání pokračovat?“ To vytváří dojem užitečného asistenta spíše než základního automatu na otázky.
Praktická implementace vyžaduje:

Paměť založená na relacích pro okamžité konverzace
Perzistentní paměť propojenou s uživatelem pro vracející se zákazníky
Inteligentní paměť, která ví, kdy jsou minulé informace relevantní
Jasné ovládací prvky ochrany soukromí, aby uživatelé chápali, jaké informace jsou ukládány

Společnosti, které v této oblasti vynikají, vykazují výrazně vyšší skóre spokojenosti zákazníků a delší průměrnou délku konverzace, což naznačuje, že si uživatelé interakci skutečně užívají, spíše než aby ji frustrovaně opustili.

Uživatelé se nechtějí učit speciální příkazy ani formulovat své otázky specifickým způsobem, aby jim bylo porozumění rozuměno. Druhou nejžádanější vlastností je schopnost chatbota rozumět přirozenému konverzačnímu jazyku – včetně slangu, překlepů a neúplných vět. Vysoce výkonní chatboti dokáží přirozeně sledovat konverzační vlákna a rozpoznat, kdy se uživatelova otázka týká něčeho dříve zmíněného nebo kdy zcela změnil téma. To vyžaduje sofistikované schopnosti porozumění přirozenému jazyku (NLU), které jdou nad rámec jednoduchého porovnávání klíčových slov. Pokud se například uživatel po diskusi o dostupnosti hotelu zeptá: „A co příští víkend?“, chatbot by měl pochopit, že stále mluví o dostupnosti hotelu, ale na jiné časové období. Podobně, pokud uživatel zadá „mohu změnit svůj let“, chatbot by to měl snadno rozpoznat jako „Mohu změnit svůj let?“ navzdory překlepům.
Mezi nejlepší implementace patří také:

Porozumění idiomům a hovorovým výrazům
Rozpoznávání sentimentu a emočních signálů
Schopnost zvládat složené otázky nebo požadavky
Elegantní zvládání změn tématu

Uživatelé konzistentně uvádějí vyšší spokojenost, když nemusí pečlivě formulovat své dotazy, aby jim bylo porozumění porozuměno. Svoboda komunikace přirozeně vytváří přístupnější a méně frustrující zážitek.

Generické, univerzální odpovědi působí roboticky a neosobně. Uživatelé stále více očekávají, že chatboti budou personalizovat interakce na základě jejich historie, preferencí a chování. Efektivní personalizace jde nad rámec pouhého oslovení uživatele jménem. Zahrnuje přizpůsobení odpovědí, doporučení a samotného průběhu konverzace potřebám a komunikačnímu stylu jednotlivých uživatelů. Mezi příklady personalizace, které uživatelé oceňují, patří:

Zapamatování si preferencí (jako jsou způsoby dopravy nebo dietní omezení)
Přizpůsobení délky a detailů odpovědi na základě minulého chování
Nabízení doporučení na základě předchozích nákupů nebo dotazů
Přizpůsobení tónu a formality komunikačnímu stylu uživatele

Chatbot pro maloobchod si může pamatovat, že se konkrétní zákazník vždy ptá na udržitelné materiály, a tuto informaci automaticky zahrne do doporučování produktů. Bankovní chatbot si může být vědom toho, že někteří uživatelé preferují podrobná vysvětlení finančních pojmů, zatímco jiní chtějí jen konečný výsledek. Klíčem k úspěšné personalizaci je jemnost – měla by působit spíše užitečně než děsivě. Uživatelé chtějí chatboty, kteří rozumí jejich potřebám, aniž by v nich vyvolávali pocit, že jsou pod dohledem. To vyžaduje transparentní postupy pro nakládání s daty a jasné procesy pro přihlášení k odběru pokročilejších funkcí personalizace.

I ta nejpokročilejší umělá inteligence má svá omezení. Uživatelé konzistentně hodnotí schopnost snadného předání hovoru lidskému agentovi jako klíčovou funkci – ne proto, že by očekávali, že chatbot selže, ale proto, že chtějí jistotu, že složité problémy neuvíznou v smyčce umělé inteligence.
Mezi nejefektivnější implementace patří:

Jasné indikátory toho, kdy uživatelé mluví s umělou inteligencí oproti lidem
Proaktivní předání hovoru, když chatbot zjistí, že nedokáže problém vyřešit
Přenos celé historie konverzace lidskému agentovi
Možnost pro uživatele kdykoli požádat o lidskou pomoc
Plynulé přechody bez nutnosti opakování informací

Společnosti se často obávají, že nabídka snadného předání hovoru lidskému agentovi zvýší náklady na podporu, ale opak je obvykle pravdou. Když uživatelé vědí, že se v případě potřeby mohou spojit s člověkem, jsou ochotnější začít s chatbotem a důvěřovat mu v případě jednodušších problémů. To ve skutečnosti zvyšuje míru omezování dotazů zpracovávaných umělou inteligencí.
Data tento přístup podporují: organizace, které implementují funkce bezproblémového předávání hovoru lidskému agentovi, dosahují vyššího skóre spokojenosti zákazníků a zvýšené ochoty používat chatbota pro budoucí interakce.

Uživatelé ne vždy chtějí psát – nebo číst – dlouhé zprávy. Možnost interakce s chatboty prostřednictvím více modalit se řadí na seznam přání uživatelů vysoko. Moderní chatboti stále více podporují:

Hlasový vstup a výstup (zejména důležité na mobilních zařízeních)
Nahrávání obrázků a dokumentů
Video vysvětlení složitých témat
Interaktivní tlačítka a výběrové nabídky
Mediální odpovědi včetně grafů, map a obrázků produktů

Zákazník, který se snaží vyřešit problém s produktem, může chtít poslat fotografii, než aby problém popsal. Někdo, kdo hledá cestu, může dát přednost zobrazení mapy, než aby si přečetl podrobné pokyny. Osoba, která si kupuje oblečení, může chtít vidět obrázky různých stylů, než aby si přečetla popisy. Tato flexibilita komunikačních metod činí chatboty přístupnějšími širšímu okruhu uživatelů, včetně osob se zdravotním postižením, omezenými dovednostmi psaní nebo prostě s různými preferencemi komunikace v různých situacích. Společnosti, které implementovaly multimodální funkce, hlásí zvýšenou angažovanost napříč demografickými skupinami, zejména mezi uživateli, kteří dříve považovali textové chatboty za omezující nebo frustrující.

Uživatelé neočekávají dokonalost, ale očekávají upřímnost. Chatboti, kteří jasně sdělují, co mohou a nemohou dělat, se umisťují výše v hodnocení spokojenosti uživatelů než ti, kteří předstírají vševědoucí znalost. Transparentnost buduje důvěru stanovením vhodných očekávání. Když je chatbot otevřený ohledně svých omezení, uživatelé svá očekávání odpovídajícím způsobem upraví a zažívají menší frustraci, když tyto hranice překročí. Mezi účinné přístupy patří:

Jasné úvody, které nastiňují klíčové schopnosti
Upřímnost, když chatbot něco neví nebo si není jistý
Vysvětlení, proč nelze určité požadavky splnit
Alternativní návrhy, když požadovaná akce není možná

Například, místo aby poskytl nesprávné informace nebo vágní odpověď na otázku mimo svou znalostní bázi, mohl by transparentní chatbot říct: „Nemám přístup k informacím o zásobách v reálném čase, ale můžu vám ukázat, co bylo dnes ráno skladem, nebo vás spojit s někým, kdo může ověřit aktuální stav.“
Tato upřímnost ve skutečnosti zvyšuje důvěru uživatelů v informace, které chatbot poskytuje, protože se uživatelé učí, že mohou systému důvěřovat, že si v případě neistoty odpovědi nevymýšlí.

Uživatelé oceňují chatboty, kteří nejen odpovídají na otázky, ale také předvídají potřeby a nabízejí užitečné návrhy. Tento proaktivní přístup transformuje chatboty z pasivních respondentů na cenné asistenty.
Mezi efektivní proaktivní funkce může patřit:

Navrhování souvisejících produktů nebo informací na základě aktuálního dotazu
Nabízení preventivních tipů pro řešení problémů dříve, než nastanou problémy
Připomínání uživatelům nedokončených akcí nebo nadcházejících termínů
Zdůrazňování nových funkcí nebo služeb relevantních pro zájmy uživatele

Například poté, co uživateli pomůže rezervovat letenku, se cestovní chatbot může proaktivně zeptat, zda potřebuje doporučení hotelu nebo informace o transferu z/na letiště. Bankovní chatbot si může všimnout neobvyklých vzorců aktivit na účtu a navrhnout bezpečnostní opatření dříve, než si uživatel vůbec uvědomí, že existuje potenciální problém.
Klíčem k úspěšné proaktivní pomoci je relevance a načasování. Návrhy by měly být kontextově vhodné a nabízeny v přirozených bodech konverzace, spíše než aby přerušovaly aktuální úkol uživatele. Společnosti, které implementují promyšlené proaktivní funkce, vykazují vyšší míru úspěšnosti křížového prodeje a prodeje doplňkových produktů a také lepší udržení zákazníků díky vnímání pozorného servisu.

Uživatelé neočekávají, že chatboti budou mít skutečné emoce, ale chtějí, aby rozpoznali lidské emoce a vhodně na ně reagovali. Chatboti s emoční inteligencí dosahují trvale vyššího hodnocení spokojenosti.
Tato funkce zahrnuje:

Rozpoznávání frustrace, zmatku nebo spokojenosti uživatele
Úprava tónu a přístupu na základě emočních signálů
Vhodné projevy empatie v negativních situacích
Oslava pozitivních výsledků bez falešného působení

Když uživatel vyjádří frustraci, emočně inteligentní chatboti tyto pocity uznávají, než se pokusí problém vyřešit. Když je někdo zmatený, chatbot může zpomalit a nabídnout podrobnější vysvětlení nebo zjednodušit složité koncepty.
To neznamená předstírat, že chatbot má pocity – uživatelé ve skutečnosti preferují upřímnost ohledně umělé inteligence systému. Spíše jde o prokázání pochopení emočního stavu uživatele a vhodnou reakci.
Organizace, které implementovaly funkce emoční inteligence, vykazují v průzkumech spokojenosti zákazníků výrazně vyšší hodnocení, zejména ve scénářích s vysokým stresem, jako je vyřizování stížností nebo technická podpora.

Pokud jde o interakce s chatboty, neexistuje univerzální řešení. Uživatelé si stále více cení kontroly nad tím, jak interagují s asistenty s umělou inteligencí.
Mezi oblíbené možnosti přizpůsobení patří:

Nastavitelná úroveň výřečnosti (podrobné vs. stručné odpovědi)
Velikost písma a preference zobrazení
Možnost zapnout nebo vypnout určité funkce
Preference typů doporučení
Výběr komunikačních kanálů

Někteří uživatelé preferují chatboty, kteří poskytují komplexní informace, zatímco jiní chtějí pouze základní fakta. Někteří oceňují proaktivní návrhy, zatímco jiní je považují za rušivé. Dát uživatelům kontrolu nad těmito aspekty zážitku vede k vyšší spokojenosti u různých typů uživatelů.
Nejúspěšnější implementace nabízejí přizpůsobení bez zahlcení uživatelů příliš mnoha možnostmi. To obvykle znamená poskytnutí rozumných výchozích hodnot s možností upravit konkrétní prvky, které jsou pro jednotlivé uživatele nejdůležitější. Společnosti, které implementují promyšlené možnosti přizpůsobení, hlásí vyšší míru zapojení a zvýšenou míru opakovaného používání, protože si uživatelé mohou zážitek přizpůsobit svým osobním preferencím.
10. Neustálé učení a zlepšování
Uživatelé chápou, že umělá inteligence není dokonalá, ale očekávají, že se časem zlepší. Chatboti, kteří se viditelně zlepšují na základě zpětné vazby a interakcí, získávají vyšší skóre důvěry a spokojenosti.
Mezi efektivní mechanismy učení patří:

Možnosti přímé zpětné vazby v rámci konverzací
Sledování a analýza případů, kdy uživatelé konverzaci opouštějí
Identifikace běžných nedorozumění nebo třecích bodů
Začlenění nových informací a funkcí v průběhu času

Nejoceňovanější implementace sdělují tato vylepšení uživatelům. Chatbot může například říct: „Díky zpětné vazbě od uživatelů, jako jste vy, nyní mohu pomoci s plánováním schůzek“ nebo „Od poslední diskuse o tomto tématu jsem se o něm dozvěděl více.“
Organizace, které implementují mechanismy viditelného učení, hlásí v průběhu času vyšší zapojení uživatelů, protože vracející se uživatelé objevují nové funkce a všímají si zlepšení v předchozích problémových bodech.
Závěr: Upřednostnění toho, na čem skutečně záleží
Funkce chatbotů, které uživatelé skutečně chtějí, nejsou vždy technicky nejpůsobivější nebo nejinovativnější. Místo toho se zaměřují na vytváření hladkých, užitečných a na člověka zaměřených interakcí, které řeší skutečné problémy a respektují čas a inteligenci uživatelů.
S tím, jak se technologie umělé inteligence dále rozvíjí, se technické možnosti chatbotů nepochybně budou rozšiřovat. Společnosti, které se zaměřují na výše uvedené základní potřeby uživatelů – spíše než aby se honily za nejnovějšími okázalými funkcemi – však vytvoří zážitky s chatboty, které uživatele skutečně potěší a přinesou obchodní hodnotu. Nejúspěšnější chatboti nemusí být nutně nejpokročilejší z technického hlediska. Jsou to ti, kteří rozumí potřebám uživatelů, stanovují odpovídající očekávání a důsledně poskytují užitečné a efektivní služby, které lidem usnadňují život. Upřednostněním těchto 10 nejdůležitějších funkcí, které uživatelé skutečně chtějí, mohou organizace vytvářet zážitky s chatboty, které uživatelé nejen tolerují, ale aktivně je preferují a vracejí se k nim – skutečné měřítko úspěchu chatbotů.