Top 10 funkcí AI Chatbota, které uživatelé skutečně chtějí

Trh chatbotů s umělou inteligencí exploduje a podniky spěchají s implementací konverzačních řešení AI napříč weby, aplikacemi a platformami zákaznických služeb. Ale uprostřed technologické zlaté horečky mnoho společností postrádá známku toho, co si uživatelé od těchto digitálních asistentů skutečně přejí. Rozpor mezi tím, co si vývojáři myslí, že uživatelé chtějí, a tím, co skutečně oceňují, může vést k frustrujícím zkušenostem a plýtvání zdroji.
Tento blog zkoumá funkce, které jsou pro uživatele skutečně důležité – nejen okázalé možnosti, které vypadají dobře v marketingových materiálech, ale také praktické a užitečné prvky, které vytvářejí smysluplné interakce. Na základě rozsáhlé zpětné vazby od uživatelů, průmyslového výzkumu a analýzy chování jsme identifikovali 10 nejlepších funkcí, které se trvale umisťují na nejvyšších příčkách v průzkumech spokojenosti uživatelů.
Ať už vyvíjíte chatbota od nuly nebo se snažíte vylepšit stávající implementaci, pochopení těchto priorit vám pomůže vytvořit asistenta AI, kterého uživatelé spíše ocení, než tolerují. Pojďme se ponořit do toho, co dělá chatbota skutečně užitečným v očích těch, na kterých záleží nejvíce – uživatelů.

Nic nefrustruje uživatele víc než chatbot s amnézií. Schopnost zapamatovat si předchozí interakce v rámci konverzace – a v ideálním případě napříč relacemi – se trvale řadí mezi nejžádanější funkce uživatelů.
Když si chatbot udržuje kontextové povědomí, uživatelé nemusí opakovat informace, které již poskytli. Tato zdánlivě jednoduchá funkce dramaticky zlepšuje uživatelský zážitek, takže konverzace působí plynule a přirozeně, spíše než nesouvisle. Uživatel by neměl muset opakovaně vysvětlovat svou situaci, když přepíná témata nebo se později znovu spojuje s chatbotem.
Moderní implementace to posouvají dále tím, že v případě potřeby inteligentně odkazují na minulé interakce. Cestovatelský chatbot by například mohl říci: "Vidím, že jste se minulý týden dívali na lety do Tokia. Chcete v tomto hledání pokračovat?" To vytváří dojem užitečného pomocníka spíše než základního stroje na zodpovězení otázek.
Praktická implementace vyžaduje:

Paměť založená na relacích pro okamžité konverzace
Trvalá paměť propojená s uživatelem pro vracející se zákazníky
Inteligentní zapamatování, které ví, kdy jsou minulé informace relevantní
Jasné ovládací prvky ochrany osobních údajů, aby uživatelé věděli, jaké informace jsou ukládány

Společnosti, které v této oblasti vynikají, hlásí výrazně vyšší skóre spokojenosti zákazníků a delší průměrnou délku konverzace, což naznačuje, že uživatelé si interakci skutečně užívají, než aby ji opustili ve frustraci.

Uživatelé se nechtějí učit speciální příkazy nebo formulovat své otázky konkrétním způsobem, aby jim porozuměli. Druhou nejžádanější funkcí je schopnost chatbota porozumět přirozenému konverzačnímu jazyku – včetně slangu, překlepů a neúplných vět.
Vysoce výkonní chatboti mohou přirozeně sledovat konverzační vlákna a poznají, kdy se uživatelova otázka týká něčeho, co bylo zmíněno dříve, nebo kdy úplně změnili témata. To vyžaduje sofistikované schopnosti porozumění přirozenému jazyku (NLU), které jdou nad rámec jednoduché shody klíčových slov.
Pokud se například uživatel zeptá: „A co příští víkend?“ po projednání dostupnosti hotelu by měl chatbot pochopit, že stále mluví o dostupnosti hotelu, ale pro jiné časové období. Podobně, pokud uživatel zadá "cn i chnge my flght", chatbot by to měl snadno rozpoznat jako "Mohu změnit svůj let?" navzdory překlepům.
Mezi nejlepší implementace také patří:

Porozumění idiomům a hovorovým výrazům
Rozpoznání sentimentu a emocionálních podnětů
Schopnost řešit složené otázky nebo požadavky
Slušné zpracování změn tématu

Uživatelé neustále hlásí vyšší spokojenost, když nepotřebují pečlivě vytvářet své dotazy, aby jim porozuměli. Svoboda komunikovat přirozeně vytváří přístupnější a méně frustrující zážitek.

Obecné, univerzální odpovědi působí roboticky a neosobně. Uživatelé stále více očekávají, že chatboti přizpůsobí interakce na základě jejich historie, preferencí a chování.
Efektivní personalizace přesahuje pouhé oslovování uživatele jménem. Zahrnuje přizpůsobení reakcí, doporučení a samotného toku konverzace individuálním potřebám a komunikačnímu stylu uživatele.
Mezi příklady personalizace, kterou uživatelé oceňují, patří:

Zapamatování předvoleb (jako jsou způsoby dopravy nebo dietní omezení)
Přizpůsobení délky odezvy a podrobností na základě minulého chování
Nabízí doporučení na základě předchozích nákupů nebo dotazů
Úprava tónu a formálnosti tak, aby odpovídaly stylu komunikace uživatele

Maloobchodní chatbot si může pamatovat, že konkrétní zákazník se vždy ptá na udržitelné materiály a tyto informace automaticky zahrnuje při doporučování produktů. Bankovní chatbot by mohl vědět, že někteří uživatelé dávají přednost podrobným vysvětlením finančních podmínek, zatímco jiní chtějí pouze spodní řádek.
Klíčem k úspěšné personalizaci je jemnost – měla by působit spíše užitečně než strašidelně. Uživatelé chtějí chatboty, které rozumí jejich potřebám, aniž by se cítili jako pod dohledem. To vyžaduje transparentní datové postupy a jasné procesy přihlášení pro pokročilejší funkce personalizace.

I ta nejpokročilejší AI má svá omezení. Uživatelé konzistentně hodnotí možnost snadného přenosu na lidského agenta jako kritickou funkci – ne proto, že by očekávali selhání chatbota, ale proto, že chtějí mít jistotu, že složité problémy neuvíznou ve smyčce AI.
Mezi nejúčinnější implementace patří:

Jasné ukazatele toho, kdy uživatelé mluví s AI oproti lidem
Proaktivní předání, když chatbot zjistí, že nemůže vyřešit problém
Přenos celé historie konverzace na lidského agenta
Možnost pro uživatele kdykoli požádat o lidskou pomoc
Plynulé přechody bez nutnosti opakování informací

Společnosti se často obávají, že nabízení snadného lidského předání zvýší náklady na podporu, ale opak je obvykle pravdou. Když uživatelé vědí, že v případě potřeby mohou oslovit člověka, jsou ochotnější začít s chatbotem a důvěřovat mu v jednodušších problémech. To ve skutečnosti zvyšuje míru zadržování pro dotazy zpracovávané AI.
Data podporují tento přístup: organizace, které implementují možnosti bezproblémového lidského předávání, zaznamenávají vyšší skóre spokojenosti zákazníků a větší ochotu používat chatbota pro budoucí interakce.

Uživatelé nechtějí vždy psát – nebo číst – dlouhé zprávy. Schopnost komunikovat s chatboty prostřednictvím více modalit se řadí na přední místa v seznamech přání uživatelů.
Moderní chatboti stále více podporují:

Hlasový vstup a výstup (obzvláště důležité na mobilních zařízeních)
Nahrávání obrázků a dokumentů
Video vysvětlení složitých témat
Interaktivní tlačítka a výběrová menu
Multimediální odpovědi včetně grafů, map a obrázků produktů

Zákazník, který se snaží vyřešit problém s produktem, může chtít poslat fotografii, místo aby popsal problém. Někdo, kdo získá pokyny, může raději vidět mapu, než číst podrobné pokyny. Osoba nakupující oblečení může chtít vidět obrázky různých stylů, než číst popisy.
Tato flexibilita v komunikačních metodách činí chatboty přístupnějšími širšímu spektru uživatelů, včetně těch s postižením, omezenými schopnostmi psaní nebo jednoduše odlišnými preferencemi toho, jak komunikují v různých situacích.
Společnosti, které implementovaly multimodální funkce, hlásí zvýšenou angažovanost napříč demografickými skupinami, zejména mezi uživateli, kteří dříve považovali pouze textové chatboty za omezující nebo frustrující.

Uživatelé neočekávají dokonalost, ale očekávají poctivost. Chatboti, kteří jasně sdělují, co mohou a nemohou dělat, jsou ve spokojenosti uživatelů výše než ti, kteří předstírají, že jsou vševědoucí.
Transparentnost buduje důvěru nastavením vhodných očekávání. Když je chatbot o svých omezeních otevřeně informován, uživatelé podle toho upraví svá očekávání a zažijí méně frustrace, když narazí na tyto hranice.
Mezi účinné přístupy patří:

Jasné úvody, které nastiňují klíčové schopnosti
Upřímnost, když chatbot něco neví nebo si není jistý
Vysvětlení, proč nelze splnit určité požadavky
Alternativní návrhy, když požadovaná akce není možná

Například namísto poskytnutí nesprávných informací nebo vágní odpovědi na otázku mimo jeho znalostní databázi může transparentní chatbot říci: „Nemám přístup k informacím o zásobách v reálném čase, ale mohu vám ukázat, co bylo k dnešnímu ránu skladem, nebo vás spojit s někým, kdo může zkontrolovat aktuální stav.“
Tato poctivost ve skutečnosti zvyšuje důvěru uživatelů v informace, které chatbot poskytuje, protože uživatelé zjišťují, že mohou důvěřovat systému, že si odpovědi nevymýšlí, když si nejsou jisti.

Uživatelé oceňují chatboty, které nejen odpovídají na otázky, ale předvídají potřeby a nabízejí užitečné návrhy. Tento proaktivní přístup mění chatboty z pasivních respondentů na cenné asistenty.
Efektivní proaktivní funkce mohou zahrnovat:

Navrhování souvisejících produktů nebo informací na základě aktuálního dotazu
Nabídka preventivních tipů pro odstraňování problémů dříve, než nastanou problémy
Připomíná uživatelům nedokončené akce nebo nadcházející termíny
Zvýraznění nových funkcí nebo služeb relevantních pro zájmy uživatele

Cestovatelský chatbot se například poté, co uživateli pomůže s rezervací letu, může proaktivně zeptat, zda potřebuje doporučení hotelu nebo informace o transferu z letiště. Bankovní chatbot si může všimnout neobvyklých vzorců aktivity na účtu a navrhnout bezpečnostní opatření dříve, než si uživatel vůbec uvědomí, že existuje potenciální problém.
Klíčem k úspěšné proaktivní pomoci je relevance a načasování. Návrhy by měly být kontextově vhodné a nabízené v přirozených bodech konverzace, spíše než aby přerušovaly aktuální úkol uživatele.
Společnosti, které implementují promyšlené proaktivní funkce, vykazují vyšší míru úspěšnosti křížového prodeje a dalšího prodeje a také lepší udržení zákazníků díky vnímání pozorných služeb.

Uživatelé neočekávají, že chatboti budou mít skutečné emoce, ale chtějí, aby rozpoznali lidské emoce a vhodně na ně reagovali. Chatboti se schopnostmi emoční inteligence pravidelně získávají vyšší hodnocení spokojenosti.
Tato funkce zahrnuje:

Rozpoznání uživatelské frustrace, zmatku nebo spokojenosti
Úprava tónu a přístupu na základě emocionálních podnětů
Vhodné projevy empatie pro negativní situace
Oslava pozitivních výsledků, aniž by to vypadalo falešně

Když uživatel vyjádří frustraci, emocionálně inteligentní chatboti tyto pocity poznají, než se pokusí problém vyřešit. Když je někdo zmatený, chatbot může zpomalit a nabídnout podrobnější vysvětlení nebo zjednodušit složité koncepty.
To neznamená předstírat, že chatbot má pocity – uživatelé ve skutečnosti dávají přednost upřímnosti o povaze systému AI. Spíše jde o to prokázat porozumění emocionálnímu stavu uživatele a vhodně reagovat.
Organizace, které implementovaly funkce emoční inteligence, vykazují výrazně vyšší hodnocení v průzkumech spokojenosti zákazníků, zejména ve vysoce stresových scénářích, jako je vyřizování stížností nebo technická podpora.

Jedna velikost nevyhovuje všem, pokud jde o interakce chatbotů. Uživatelé stále více oceňují kontrolu nad tím, jak interagují s asistenty AI.
Mezi oblíbené možnosti přizpůsobení patří:

Nastavitelné úrovně výřečnosti (podrobné vs. stručné odpovědi)
Velikost písma a předvolby zobrazení
Možnost zapnutí nebo vypnutí určitých funkcí
Předvolby typů doporučení
Výběr komunikačních kanálů

Někteří uživatelé preferují chatboty, které poskytují komplexní informace, zatímco jiní chtějí jen podstatná fakta. Někteří oceňují proaktivní návrhy, zatímco jiní je považují za rušivé. Poskytnutí kontroly uživatelům nad těmito aspekty zážitku vede k vyšší spokojenosti napříč různými typy uživatelů.
Nejúspěšnější implementace nabízejí přizpůsobení bez zahlcení uživatelů příliš mnoha možnostmi. To obvykle znamená poskytnutí rozumných výchozích hodnot s možností upravit konkrétní prvky, které jsou pro jednotlivé uživatele nejdůležitější.
Společnosti, které implementují promyšlené možnosti přizpůsobení, hlásí vyšší míru zapojení a zvýšené opakované používání, protože uživatelé mohou přizpůsobit prostředí svým osobním preferencím.
10. Neustálé učení a zlepšování
Uživatelé chápou, že umělá inteligence není dokonalá, ale očekávají, že se časem zlepší. Chatboti, kteří se viditelně zlepšují na základě zpětné vazby a interakcí, získávají vyšší skóre důvěry a spokojenosti.
Mezi efektivní mechanismy učení patří:

Možnosti přímé zpětné vazby v rámci konverzací
Sledování a analýza případů, kdy uživatelé opustí konverzaci
Identifikace běžných nedorozumění nebo třecích bodů
Začleňování nových informací a schopností v průběhu času

Nejoceňovanější implementace sdělují tato vylepšení uživatelům. Chatbot může například říci: „Díky zpětné vazbě od uživatelů, jako jste vy, mohu nyní pomoci s plánováním schůzek“ nebo „Od doby, kdy jsme o něm naposledy diskutovali, jsem se o tomto tématu dozvěděl více.“
Organizace, které implementují viditelné mechanismy učení, hlásí v průběhu času vyšší zapojení uživatelů, protože vracející se uživatelé objevují nové schopnosti a zaznamenávají zlepšení v předchozích problémových bodech.
Závěr: Upřednostňování toho, na čem skutečně záleží
Funkce chatbota, které uživatelé skutečně chtějí, nejsou vždy technicky nejpůsobivější nebo nejinovativnější. Místo toho se zaměřují na vytváření hladkých, užitečných a na člověka zaměřených interakcí, které řeší skutečné problémy a respektují čas a inteligenci uživatelů.
Vzhledem k tomu, že technologie AI pokračuje vpřed, technické možnosti chatbotů se nepochybně rozšíří. Ale společnosti, které se zaměřují na základní potřeby uživatelů popsané výše – místo aby se honily nejnovějšími honosnými funkcemi – vytvoří chatboty, které uživatele skutečně potěší a přinesou obchodní hodnotu.
Nejúspěšnější chatboti nemusí být nutně nejpokročilejší z technického hlediska. Jsou to oni, kdo rozumí potřebám uživatelů, nastavují vhodná očekávání a trvale poskytují užitečné a efektivní služby, které lidem usnadňují život.
Upřednostněním těchto 10 hlavních funkcí, které uživatelé skutečně chtějí, mohou organizace vytvářet zážitky s chatboty, které uživatelé nejen tolerují, ale také je aktivně preferují a vracejí se k nim – skutečné měřítko úspěchu chatbotů.